法制日报记者周芬棉

银监会近日发布《银行业消费者权益保护工作指引》(以下简称《指引》),这是金融领域首个关于消费者权益保护的规章。有专家分析,其后证监会、保监会也会相继发布类似规章。

金融机构“八应该”“八不准”

《指引》对金融机构在为消费者提供产品和服务时,应当遵偱的具体行为进行专门规范,实际上就是“八应该”和“八不准”:

金融机构应当尊重消费者的知情权和自主选择权,履行告知义务,不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益,或者进行强制性交易；尊重消费者公平交易权,公平、公正制定格式合同和协议文本,不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；应当了解消费者的风险偏好和风险承受能力,提供相应的产品和服务,不得主动提供与其风险承受能力不相符合的产品和服务；应当尊重消费者的个人金融信息安全权,采取有效措施加强对个人金融信息的保护,不得篡改、违法使用其个人金融信息,不得在未其授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；应当在产品销售过程中,严格区分自有产品和代销产品,不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品；应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定,披露收费项目和标准,不得随意增加收费项目或提高收费标准；应当坚持服务便利性原则,合理安排柜面窗口,缩减等候时间,不得无故拒绝消费者合理的服务需求；应当尊重消费者,照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,尽量提供便利化服务,不得有歧视性行为。

保护消费者工作应设专人负责

《指引》要求,各银行业金融机构高管层应当负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程,及时了解相关工作状况。同时,结合自身实际,设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的专业委员会,统一规划、统筹部署整个机构的消费者权益保护工作。

要求设立或指定专门部门,负责消费者权益保护工作。该部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力,并享有向董(理)事会、行长(主任)会议直接报告的途径。

受理消费者投诉协调处理

依据《指引》,对于消费者合法权益的保护,主要是按照“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的原则进行。

银监会及其派出机构的监管主要在市场准入、非现场监管和现场监管等方面来体现。对于保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见,对于侵害消费者合法权益的行为予以整改和问责,对经查实存在侵害行为的将采取必要的监管措施,督促其纠正,并将处理情况予以通报。

银监会及派出机构督促银行业金融机构妥善解决与消费者之间的纠纷,并依法受理消费者认为未得到妥善处理的投诉,进行协调处理。

中国政法大学财税金融法研究所所长、中国法学会银行法学会副会长刘少军说,《指引》中所谓“银行业消费者”实际上和消费者益保护法中的消费者一点关系也没有。正在修订中的消费者权益保护法,虽然有人提出将金融消费者纳入其中,但大多数学者坚持认为,应将其排除在外。目前基本可以肯定,金融消费者不会在消费者权益保护中进行规定。

他说,金融消费者实际上是投资者,称“客户”可能更准确。

本报北京9月5日讯